DOBERMANN
Гай Ричи
Гай Ричи
MrLoot
Konstrukt
Frank Vinci
atmservice
kiprijanov
probiv
atmservice

Статья Билайн. Процедура идентификации клиентов при обращении

fenix

Гуру Пробива
Проверенный продавец
Legend user

fenix

Гуру Пробива
Проверенный продавец
Legend user
Статус
Offline
Регистрация
30 Янв 2017
Сообщения
3,709
Реакции
645
Депозит
29550р
Покупки через Гарант
0
Продажи через Гарант
18
Доброго времени, товарищи!

Продолжаем рассматривать работу и сервисы Билайна.
В этой статье будет освещена процедура идентификации абонента при обращении по номеру телефона.

В первую очередь предлагается абоненту при звонке - варианты самостоятельного уточнения информации по балансу, услугам и ТП на номере, подключения/отключения услуг, смены ТП и т.д..если нет возможности то консультируем самостоятельно.

Схема простая (так и сейчас обучают сотрудников):



Виды идентификации:

Основная идентификация
- физические лица: ФИО владельца по договору; юридические лица: название организации

Полная идентификация - физические лица: ФИО и ПД владельца по договору; юридические лица: название организации, юридический адрес организации, ИНН

Основная альтернативная идентификация - перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации физического лица и МК предоплатной и постоплатной системы расчетов и юридического лица и ПБОЮЛ предоплатной системы расчетов

Для клиентов предоплатной системы расчетов:
1. Дата последнего пополнения баланса (с точностью до 3-х дней) и способ пополнения баланса (наличный платеж, ЕКО). Сравнить полученные данные с информацией в CCBO и в приложениях: в CRM в «Консоли BeepayXP» (кнопка «Beepay»); на закладке «Платежные карты» (для карт ЕКО).
2. Сумма последнего платежа (с точностью до 30 руб.);
3. Баланс сотового номера (с точностью до 30 руб.);

Полная альтернативная идентификация – перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации клиентов предоплатной системы расчетов. Все вопросы (основные и дополнительные) являются обязательными. Действия выполняются при предоставлении пользователем 80% верных ответов:



- адрес прописки;

- название ТП;

- перечень подключенных на сотовый номер дополнительных услуг;

- в случае подключенной услуги “Любимый номер” - список “любимых номеров”;

- наиболее часто набираемые номера (по возможности, последний набранный номер);

- в случае наличия роуминговых сессий, выяснить страну и период пребывания;


- в случае наличия вызовов по междугородной/международной линии, выяснить города/страны, куда совершались звонки;

- в случае наличия CPA - запросов, выяснить номера, на которые они производились;

- в случае наличия подключенной ранее услуги “Доверительный платеж”, дату и сумму последнего заказа;

- в случае если абонент-пользователь USB-модема может уточняться::

  • дата/время последнего выхода в интернет,
  • наличие SMS-сообщений (уточняются номера, на которые производилась отправка),
  • название ТП/пакета услуг.
При несовпадении ответов / неготовности пользователя предоставить уточняющую информацию по номеру - сообщить о невозможности предоставления запрашиваемой информации /сервиса и обратиться после уточнения ФИО и паспортных данных владельца договора/ информации об использовании номера. Сообщить в СБ.


Особая информационная служба "FENIX"
 
Сверху