Статья Билайн. Процедура идентификации клиентов при обращении

[fenix]

Доброго времени, товарищи!

Продолжаем рассматривать работу и сервисы Билайна.
В этой статье будет освещена процедура идентификации абонента при обращении по номеру телефона.

В первую очередь предлагается абоненту при звонке - варианты самостоятельного уточнения информации по балансу, услугам и ТП на номере, подключения/отключения услуг, смены ТП и т.д..если нет возможности то консультируем самостоятельно.

Схема простая (так и сейчас обучают сотрудников):

Виды идентификации:

Основная идентификация - физические лица: ФИО владельца по договору; юридические лица: название организации

Полная идентификация - физические лица: ФИО и ПД владельца по договору; юридические лица: название организации, юридический адрес организации, ИНН

Основная альтернативная идентификация - перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации физического лица и МК предоплатной и постоплатной системы расчетов и юридического лица и ПБОЮЛ предоплатной системы расчетов

Для клиентов предоплатной системы расчетов:

1. Дата последнего пополнения баланса (с точностью до 3-х дней) и способ пополнения баланса (наличный платеж, ЕКО). Сравнить полученные данные с информацией в CCBO и в приложениях: в CRM в «Консоли BeepayXP» (кнопка «Beepay»); на закладке «Платежные карты» (для карт ЕКО).

2. Сумма последнего платежа (с точностью до 30 руб.);

3. Баланс сотового номера (с точностью до 30 руб.);

Полная альтернативная идентификация – перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации клиентов предоплатной системы расчетов. Все вопросы (основные и дополнительные) являются обязательными. Действия выполняются при предоставлении пользователем 80% верных ответов:



- адрес прописки;

- название ТП;

- перечень подключенных на сотовый номер дополнительных услуг;

- в случае подключенной услуги “Любимый номер” - список “любимых номеров”;

- наиболее часто набираемые номера (по возможности, последний набранный номер);

- в случае наличия роуминговых сессий, выяснить страну и период пребывания;


- в случае наличия вызовов по междугородной/международной линии, выяснить города/страны, куда совершались звонки;

- в случае наличия CPA - запросов, выяснить номера, на которые они производились;

- в случае наличия подключенной ранее услуги “Доверительный платеж”, дату и сумму последнего заказа;

- в случае если абонент-пользователь USB-модема может уточняться::

• дата/время последнего выхода в интернет,
• наличие SMS-сообщений (уточняются номера, на которые производилась отправка),
• название ТП/пакета услуг.

При несовпадении ответов / неготовности пользователя предоставить уточняющую информацию по номеру - сообщить о невозможности предоставления запрашиваемой информации /сервиса и обратиться после уточнения ФИО и паспортных данных владельца договора/ информации об использовании номера. Сообщить в СБ.

Особая информационная служба "FENIX"​